Как создать call центр

Существуют коммерческие телефонные службы (например, 007, 008 и т.д.), позвонив в которые можно заказать разнообразные услуги.

Шаг 1. Лицензирование

В начале нужно определиться, какой спектр услуг будет оказывать ваша компания: будетли это только доставка пиццы или ж/д и авиабилетов или же вы хотите создать структуру, претендующую на универсальность. Для проведения сантехнических и электромонтажных работ нужна лицензия. Выдается она Госкомитетом РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу, с последующим утверждением председателя Росстроя России в Москве. Требования для получения лицензии — большинство специалистов по профилю проводимых работ должны иметь высшее или среднетехническое образование. Срок получения лицензии — около 1,5 месяцев, ее стоимость зависит от количества видов деятельности, заявленных на лицензирование. Стоимость лицензии — около 2 тыс. долларов. Кроме того, некоторые виды работ требуют сертификации, например, ремонт и техобслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов; получение сертификата стоит порядка 1 тыс. долларов. Если вы планируете заниматься также ремонтом квартир, нужно учитывать, что минимальный штат лицензированной ремонтной бригады — четыре человека: штукатур, плотник, маляр, электрик или сантехник. Для получения лицензии также нужно, чтобы в штате компании было не менее половины специалистов с высшим строительным образованием; кроме того, у сотрудников должен быть опыт работы в строительстве. Лицензия на полный спектр ремонтных работ может обойтись в сумму порядка 3 тыс. долларов. Срок получения лицензии — около 2 месяцев, выдается она на 5 лет.

Шаг 2. Помещение

Для работы телефонной службы минимальная площадь помещения должна быть порядка 350 кв. м, так как помещение для диспетчерской службы должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам — 20 куб. м на человека. Рабочие места телефонных диспетчеров оборудовать дополнительными перегородками, защищающими от шума, не обязательно: операторы работают в наушниках и в принципе друг другу не мешают.В отдельных помещениях должны, соответственно, располагаться бухгалтерия, администрация, а также гермозона — помещение для дорогостоящей техники и оборудования.

Иногда у компаний бывает несколько внешних офисов, предназначенных для хранения инструментов, необходимых для работы мастеров; во внешнем офисе может находиться и отдел контроля и качества. Например, компания «007» арендует помещение в одном из бизнес-центров в Московском районе, что обходится примерно в 145 тыс. рублей в месяц. Важный момент — желательно, чтобы выбранное вами помещение находилось не дальше 2—3 км от ПТС, тогда абонентская плата за аренду прямых проводов (см. Шаг 3) будет порядка 6 тыс. рублей в месяц, а чем дальше — тем, соответственно, дороже.

Шаг 3. Специфика телефонной службы

Лучше выбирать трехзначный номер для телефонной службы. Его преимущества — легкая запоминаемость и узнаваемость, но есть, к сожалению, и минусы: люди часто путают такие номера со справочными службами. Трехзначный номер (ИСНН — индекс сокращенного набора номера) выкупается у ПТС, причем продажа идет на аукционе, стартовая цена обычно порядка 50 тыс. долл., максимальная — редко превышает 150 тыс. долл. Также нужно устано вить прямое соединение с ПТС (цифровой ИК-канал), проложить прямые и цифровые провода — это обойдется в сумму порядка 50 тыс. долл. Минимальная стоимость специального оборудования для телефонной службы и программного обеспечения Call-center отечественных производителей (компании «Беркут», «Протей») — порядка 50 тыс. долл. В то же время стоимость импортного «Оракла» может доходить до 500 тыс. долл. Кроме того, необходимо установить системы защиты локальной сети от внешнего проникновения (работа ваших программистов), интернет-линии (стоимость около 100 долл.).

Если вы собираетесь заниматься доставкой авиа- и ж/д билетов, нужно установить специальное оборудование. Для работы с авиабилетами подойдет обычный компьютер, подключенный к Интернету (стоимость около 1,5 тыс. долл.), а вот для железнодорожных билетов требуется специальный железнодорожный терминал, соединенный с центральным сервером железной дороги (стоимость около 4 тыс. долл.). В случае, если клиент заказал билет, но потом его не выкупил, вы платите ОЖД штраф в размере 5 % от стоимости билета. Но, как показывает практика, в 99 случаях из 100 билеты выкупают.

Компания «007» некоторые услуги оказывает силами собственных специалистов (ремонт бытовой техники, например, сантехнические работы), а также сотрудничает с другими компаниями (доставка пиццы, прачечная, туристические путевки в кредит, медобслуживание и т. д.). Абонентская плата для них рассчитывается в зависимости от трафика — сколько минут в месяц клиенты спрашивали об услугах компании. «Вилка» — от 0,05 до 0,5 долл. за минуту; кроме того, единая для всех плата составляет около 300 долл. в месяц. Таким образом, инвестиции в открытие телефонной службы — минимум 150 тыс. долл., окупиться она может через 2—3 года.

Шаг 4. Сотрудники

В компании «007» работают около 300 человек: 150 механиков (ремонт бытовой техники), 50 сантехников, 40 операторов, техгруппа (программисты, телефонисты) — 4 человека, отдел жалоб — 3 человека (рассматривают поступающие жалобы от клиентов), отдел кадров — 6 человек, служба контроля и качества — 10 человек, администрация — 10 человек. Операторы работают посменно, в день они принимают порядка 300 звонков.

От сотрудников, кроме профессионализма, требуйте также отсутствие вредных привычек. Часто пьющие сантехники, забрав деньги, исчезают, не выполнив работу. Необходимо также проводить регулярные тренинги для операторов (обыгрывание стандартных ситуаций, антистрессовый сеанс, искусство продаж). Для диспетчеров необходимо организовать спецподготовку по устройству бытовой техники, чтобы возможную неисправность можно было определить по телефону, со слов клиента. Операторов приучайте к мысли, что они продают услуги, позиционируют вашу компанию, а не просто отвечают по телефону, как в справочной службе. Тех, кто может нахамить клиенту, увольняйте, иначе вы будете терять клиентов.

Шаг 5. Привлечение клиентов

Листовки в почтовый ящик (распространяются с помощью собственной курьерской службы), реклама в справочниках, информация о вашей компании в телефонных справочных службах (за 2 тыс. долларов в месяц вас справочные службы будут рекомендоватьв первую очередь всем позвонившим ); рекламные буклеты, гарантийные талоны (откуда обратившийся клиент сможет узнать обо всем спектре услуг) и т. д.

В принципе особых сложностей в том, чтобы открыть телефонную службу, подобную "007", сейчас нет — обращаетесь в отдел продаж ПТС, платите за регистрацию номера. Единственное — нужно учитывать, что в этом бизнесе нельзя стоять на месте, вам нужно будет постоянно внедрять новые услуги и новые технологии (например, возможность получить запрашиваемую информацию по факсу, e-mail).

Получение первой прибыли в этом виде бизнеса серьезно отсрочено — справочных коммерческих служб появилось много, зачастую они демпингуют, сбивая цены, поэтому привлечь компании, которые захотят обслуживаться у вас, нелегко.